ユーザーへの「神対応」 目指して

2022.11.06アスプローバ社員

 アスプローバ社で、開発チームに所属しながら、ユーザーサポートの中心的な存在になっている今岡竜也(いまおか・たつや)さんに、日々のお仕事について聞きました。日本のみならず海外のお客さまからも、技術的な質問はやってきます。満足してもらえる対応をするには、あらゆる分野に通じていることが必要です。どう対処しているのでしょうか。

困りごとをチームで共有

ー どんな問い合わせが多いのでしょうか

 設定の仕方が多いですね。設定する項目がたくさんあるので、それを忘れてしまったとか。不具合もありますし、こういうことをしたいがどうすればいいのか、という質問もあります。Asprovaとデータ入出力しているデータベースに関する質問もありますね。多くはメールでのやり取りです。私は主に国内を担当し、海外は、外国語を母語とする社員が主に担当しています。

 ユーザーさんやお客さま、パートナーさんの疑問や困りごとは、当社のソフトウェアやサービスに至らない部分があるということでもありますから、開発チームをはじめ社内で共有しています。たまに「困っていたことがすぐに解決できた!ありがとうございます。」とお返事いただけたときは、貢献できたかなと励みにしています。

ー 印象に残っているやりとりはありますか

 当社のトレーニングに参加されたお客さまの例です。新型コロナ流行以前は、オンサイトのトレーニングでしたので、ランチをご一緒して、トレーニングの感触などを伺う機会がありました。その際、「Asprovaのメリット、デメリットを聴かせてほしい」と相談を持ちかけられました。Asprovaの設定、機能にいくつか選択肢があるので、どれが自分たちのやりたいことに適しているか、機能的な制約を知ったうえで判断したいということでした。

 Asprovaは周辺システムとデータをやり取りするため、入力データの事情が分からないと…というところがいくつかあり、その日は時間切れになりました。その後、2、3か月して、その方が再度トレーニングに申し込まれました。前回不明瞭だった部分がはっきりしたことで、導入を進められる道筋をご自身で付けられて、お帰りになりました。その後、導入を進め、稼働にこぎつけたと、お会いしたときにお話いただいたときは、何とも言えないうれしさがありました。

翌日に1次回答を出す

ー 心がけていることはありますか

 問合せの翌営業日中には一次回答することを目安に対応しています。困っているから問い合わせをされるわけですから、簡単にはいかない場合も、できるだけ応えられるように心掛けています。できないことに関しては、代案を提案するなどしています。

 サポートは、技術面はもとより、販売、導入、運用といった幅広い分野で対応を求められます。早く、丁寧に対応できるのは弊社メンバのサポートあってこそというのは常々感じています。特に、コンサルタントのチームメンバーにまとめてもらっている「ナレッジセンター」のコンテンツは、解決につながるものが多く、重宝しています。ですので、こちらも協力できることがあれば、できるだけ手伝うようにしています。社員同士、実際に集う機会は少なくなっているのですが、ウェブ会議では世間話や雑談で盛り上がることもあります。チームワークのため、適度な距離を保ったコミュニケーションを大切にしています。

ー ご自身のことについてお聞かせください

 松山市の出身で、学生時代は広島大の総合科学部で精神生理学を中心に学びました。脳波解析のためにコンピューターやプログラムに触れたのが ITになじむきっかけだったと思います。当初はIT企業にプログラマとして就職し、その後アスプローバに来て、16年目になります。開発チームに所属して、客先にも出向き、コンサルタント的なことも携わりました。そんな経験が役立っています。

 家庭では家事を妻と分担しています。現在はテレワークということもあり、兼業主夫に近い働き方です。大学時代の1人暮らしのときから料理を趣味にしており、炊事、洗濯、掃除、一通りこなします。家族4人のご飯、たまにおやつをつくっています。3食自炊の生活ですので、土日は妻につくってもらっています。家計簿も大学時代から付けています。アルバイト先の先輩方から「一家に一人欲しい」といわれたことがあります。

 最近、運動をせねば!ということで、毎日30分の散歩と、週末の水泳をするようになりました。スマートウォッチをつけ、スマート体重計に乗り、スマホで推移を管理すると意外と継続できていることに驚いています。

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